CC-Club Experts

Was dieses Format von den klassischen „CLUB Round Table“ Events unterscheidet?

Verantwortliche von Service Center Einheiten haben die Möglichkeit sich regelmäßig in kleinen Fachgruppen (max. 10-12 Personen pro Veranstaltung) intensiv zu „ihrem“ ganz speziellen Thema auszutauschen. 

Personaler in der Rubrik „Human Resources“, Personaleinsatzplaner in der Rubrik „WFM“, Operations Manager in der Rubrik „Omnichannel“, IT-Verantwortliche in der Rubrik „KI / Selfservices“, usw.. Diese „Expertenrunden“ werden durch 1-2 Fachleute ergänzt, die in die Runden ihre Sichtweisen und Erfahrungswerte ihrer Kunden mit einbringen und für Fragen zur Verfügung stehen.

 

Moderiert werden die Gruppen von einem CLUB Verantwortlichen und das Zeitfenster einer Veranstaltung liegt in der Regel zwischen 14.00 und 18.00 Uhr. Pro Jahr und pro Thema sind jeweils drei Veranstaltungen angedacht. Die Gastgeber rekrutieren sich aus dem Teilnehmerkreis.

Welchen Vorteil bringt Ihnen dieses Format?

 

Sie verteilen das KNOW HOW innerhalb des Unternehmens auf mehrere Schultern und reduzieren gleichzeitig ihren eigenen zeitlichen Aufwand. Gleichzeitig profitieren Sie von den praktischen Erfahrungen der "Kollegen" und blicken über den Tellerrand des eigenen Unternehmens hinaus.

Melden Sie sich hier jetzt schon zu Ihren Themen an!

Die Termine:

In der letzten Novemberwoche 2018 fanden die jeweiligen Auftaktveranstaltungen im Rhein/Ruhrgebiet statt.

Der nächste Stop ist Hamburg in den Kalenderwochen 12 und 20. Die genauen Termine und Orte werden wir hier veröffentlichen: 

Die Themen:

Personalführung ist die zielorientierte Einbindung der Mitarbeiter und Führungskräfte in die Aufgaben des Unternehmens. Dazu gehören Unternehmenskultur, Führungsstil und Managementmodelle, Führung und Motivation, Führungsinstrumente, Individualführung und Team- führung, Vorschlagswesen und Ideenmanagement, Gehaltsstruktur und Anreizsysteme und Führungsspanne. Mit der Personalführung beschäftigt sich die Führungspsychologie bzw. die Führungsforschung. (Quelle Wikipedia)

Die Experten:

 
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Gerd Conradt

Dirk Draeger

 

Die unternehmerischen Ziele von Workforce-Management liegen darin, die richtigen Mitarbeiter (mit den richtigen Qualifikationen) zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu haben. Durch ein ganzheitliches Workforce Management und dessen Optimierung können damit langfristig sowohl die Personalkosten deutlich gesenkt, als auch die Mitarbeiterzufriedenheit gesteigert, die Produktivität erhöht und durch besseren Service mehr Umsatz erreicht werden. (Quelle Wikipedia)

Die Experten:

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Stefan Jung

Marc Ohlmann

 

Künstliche Intelligenz (KI, auch Artifizielle Intelligenz (AI bzw. A. I.), englisch artificial intelligence, AI) ist ein Teilgebiet der Informatik, welches sich mit der Automatisierung intelligenten Verhaltens und dem Maschinenlernen befasst. Der Begriff ist insofern nicht eindeutig abgrenzbar, als es bereits an einer genauen Definition von „Intelligenz“ mangelt. Dennoch wird er in Forschung und Entwicklung verwendet. Hinsichtlich der bereits existierenden und der als Potenziale sich abzeichnenden Anwendungsbereiche gehört künstliche Intelligenz zu den wegweisenden Antriebskräften der Digitalen Revolution. (Quelle Wikipedia)

Die Experten:

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Martin Wild

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Martin Wild ist einer der Gründer von SOGEDES, einem seit 2002 unabhängigen Technologie- und Service-Anbieter. Mit innovativen Technologien und Services bietet SOGEDES Unternehmen intelligente Kundenkommunikation über alle Kanäle und jeden Kontext, vom Vertrieb bis zum Kundenservice. Die 2017 gegründete SOGEDES.DIGITAL greift die Themen Digitale Transformation, Künstliche Intelligenz und Automatisierung auf. Umsetzungsbeispiele sind z.B. ein „NLP basiertes Routing eingehender textbasierter Nachrichten“, „Transaktionale Chatbots“, oder „intelligente Service-Prozessautomatisierung. Um in den Bereichen Mensch-Maschine-Interaktionen und Usability den Austausch mit neuesten Erkenntnissen und Methoden zu pflegen kooperiert SOGEDES u.a. mit der UIG (Usability in Germany) und dem KIT (Karlsruher Institut für Technologie).

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Axel Schmitz-Tewes

Axel Schmitz-Tewes leitet den Bereich Innovation & Development beim Telekommunikations-unternehmen telegra GmbH. Er ist Spezialist für die Themen Kommunikationslösungen mit komplexer Verteillogik im Zusammenspiel mit Künstlicher Intelligenz im Sprachkanal. So arbeitete er in der Vergangenheit an verschiedenen Projekten im Bereich der Grundlagenforschung von KI im Bereich der menschlichen Sprache. Er sorgte aber auch sehr schnell in seiner Funktion als Leiter Innovation dafür, dass der theoretische Unterbau und das Know-How aus von ihm betreuten Forschungs- und Förderprojekten mit ganz praktischen Anwendungen im Produktportfolio der telegra ergänzt wurden.

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Arbeitswelten - Die richtige Gestaltung des Arbeitsplatzes hat großen Einfluss auf Wohlbefinden, Motivation und Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter - auch eine von Ipsos durchgeführte Studie ist gerade wieder zu diesem Ergebnis gekommen. Dennoch wurde die Umgestaltung der Arbeitsumgebung in ein mitarbeiterfreundliches Umfeld in deutschen Unternehmen in den letzten Jahren eher vernachlässigt. Bis jetzt! Heute wird Smart Working immer populärer und lässt durch aufgabenorientierte Technologien, innovative Arbeitsumgebungen und flexible Arbeitszeitmodelle neue Arbeitswelten entstehen - für zufriedene Mitarbeiter und eine langfristige Steigerung der Profitabilität des Unternehmens.

 
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Sandra Stüve

 

Human Resources -  In dieser Gruppe geht es um den Erfahrungsaustausch rund am alle Themen des Personalwesens wie Rekrutierung, Personalbindung, Bewerbermanagement, On-Boarding, Betriebliches Gesundheitsmanagement, Incentivierung , Personalentwicklung, Rechtliches  uvm. #

Die Experten:

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Ki-Won Sur

Bereits während des BWL-Studiums entdeckte Ki-Won Sur seine Leidenschaft für HR-Themen. Daher ist es nicht verwunderlich, dass sich seine Karriere seit 2008 im Kontext von Personaldienstleistungen und Unternehmensberatungen abspielt. Seit 2016 ist er für mobileJob tätig und von der innovativen Recruiting-Lösung begeistert. Der Fokus auf die nichtakademische Zielgruppe und das konsequente Vorgehen in der Produktentwicklung durch Design Thinking und dem Lean-Startup-Gedanken haben ihn zum überzeugten MobileJobber gemacht. Als Sales & Brand Communications Representative hält Ki-Won Sur regelmäßig Vorträge zu den Themen Recruiting, Blue Collar, Design Thinking und Lean Startup.  

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Stefan Richter verfügt über nahezu 20 Jahre Erfahrung im Personalvermittlungs- und Beratungsbereich. Seine branchenspezifischen Schwerpunkte liegen im gesamten CC-Bereich. Er steht beratend für die Bereiche Recruiting, On-Boarding, Arbeitgeberattraktivität sowie für die Entwicklung einer Unternehmenskultur zur Verfügung.

Stefan Richter

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Omnichannel ist ein kanalübergreifendes Geschäftsmodell für Unternehmen zum Verbessern des Kundenerfahrungsmanagements. Der Ansatz wird in den Bereichen Gesundheitswesen, Regierungsbehörden und Finanzdienstleistungen sowie in der Einzelhandels- und Telekommunikationsbranche genutzt, wobei als Kanäle z. B. physische Standorte, FAQ-Webseiten, soziale Medien, Live-Webchats, mobile Anwendungen und Telefonkommunikation zum Einsatz kommen. Unternehmen, die das Omnichannel-Konzept umsetzen, argumentieren, dass Kunden über mehrere Kanäle gleichzeitig in ständigem Kontakt mit einem Unternehmen sein möchten. (Quelle Wikipedia)

Die Experten:

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Gianni Rudolph

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Mit über 20 Jahren Erfahrung in den verschiedensten Bereichen der Contact Center Branche als Agent, Trainer, Berater, Architekt, in der Abteilung gegen Telefonbetrug bei der Telekom, Interactive Intelligence, Pindrop und Genesys verfügt Heiko Kuhn über ein sehr breites Wissen in vielen Themen rund um das Contact Center.

Heiko Kuhn

Heiko Kuhn

 

Customer-Experience-Management (CEM) bzw. Kundenerfahrungsmanagement bezeichnet die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter. Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“ der Marke oder des Produkts zu machen („satisfied - loyal - advocate“). Damit setzt CEM nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa Kaufbereitschaft, Umsatz oder die Nutzungsintensität, sondern ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie Mundpropaganda und Weiterempfehlungen. Dies soll idealerweise an jedem Kundenkontaktpunkt (Touchpoint) erreicht werden. (Quelle Wikipedia)

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Alexander Fischer

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Christian Thaler

Christian Thaler, 54, bewegt sich seit 25 Jahren als begeisterter Netzwerker in der Call- und Contact Center-Branche. Als Projektleiter und später als erfolgreicher Geschäftsführer eines Outbound-Centers mit mehr als 500 Seats, hat er die Entwicklung des Call Center-Markts über Jahre aktiv mitgestalten können. Natürlich waren dabei die Themen „Kundenloyalität“ und die damit eng verbundene „Customer Experience“ ein ständiger Begleiter für den Erfolg einer jeden Kampagne.

Seit 2014 ist Christian Thaler bei der Enghouse AG (früher IT SONIX) für den Verkauf von Outbound-Kontaktcentern zuständig. Ab 2018 wird er seine Expertise als CC-Club Expert für Customer Experience in regelmäßigen Workshops & Webinaren einbringen. 

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