Partner-Interviews
Karsten Rudloff

Hallo Karsten, warum engagiert Ihr euch im CLUB?

dtms ist dem Club als langjähriger Businesspartner verbunden. Der Club bedeutet für dtms Aktivität, Schnelligkeit, Flexibilität und ein hervorragendes Netzwerk. Als Netzbetreiber, Systemhaus und Berater versetzt uns der Club in die Lage, die Bedürfnisse der Contact Center noch besser zu verstehen und dies in unsere Produktentwicklung einfließen zu lassen. Fast 30 Jahre Erfahrung und intensive Arbeit haben uns zu einer festen Größe im Markt für Mehrwertdienste gemacht. Für unsere Kunden haben wir die gesamte Prozesskette moderner Customer Intelligence-Technologien im Blick und bieten maßgeschneiderte, innovative Lösungen für den modernen Kundendialog.

Gemeinsam mit dem Club wollen wir Erwartungen übertreffen:

Kommunikation - einfach, jederzeit, über alle Kanäle und mit höchster Qualität.

 

Was ist eure Erwartungshaltung an die Partnerschaft?

Wir erwarten im Club unbürokratischen, vertrauensvollen und professionellen Austausch. Vertrauen, Sympathie sowie Spaß am Austausch und der Beratung sind für uns wesentlich. Sie bilden die Grundlage unseres Engagements im Club. Auch in diesem Jahr freuen wir uns auf informative Formate (on- und offline), einen spannenden Kongress und weitreichenden Austausch jenseits eingetretener Pfade.

www.dtms.de

Stephan Krings

Hallo Stephan Krings, Du und dein Unternehmen VONAGE sind Geschäftspartner des CC-CLUB geworden. Sage uns doch kurz, wofür euer Unternehmen auf dem Markt steht und was euer USP im Kundenservice ist.

 

Die Notwendigkeit für alle Unternehmen, ihre digitale Transformation durch Kommunikation zu beschleunigen, nimmt in einem wirklich beispiellosen Tempo zu. Vonage's Communications Services Platform ist voll programmierbar und ermöglicht die Integration von Video, Sprache, Chat, Messaging und Verifikation in bestehende Produkte, Workflows und Systeme. Und in der heutigen Zeit, in der sich die Umgebung sehr stark verändert hat, sehen wir aus erster Hand, wie wichtig es für Unternehmen jeder Größe ist, die Geschäftskontinuität zu gewährleisten und nahtlose Remote-Arbeitsplätze zu ermöglichen.
Mit den Unified Communications- und Contact Center-Anwendungen von Vonage sind Unternehmen in der Lage, die Art und Weise zu verändern, wie sie vom Büro oder von jedem beliebigen Ort der Welt aus kommunizieren und arbeiten. Dadurch können sie mit den Mitarbeitern und Kunden in Verbindung bleiben und personalisierte Erfahrungen in virtuellen Umgebungen schaffen.


 

Was hat Euch als VONAGE motiviert, eine intensive Partnerschaft mit dem CC-CLUB einzugehen und welche Erwartungen habt Ihr an die Zusammenarbeit?

 

Vonage setzt sich dafür ein, den Kunden in den Mittelpunkt all unserer Aktivitäten zu stellen - von der Entwicklung unserer Produkte und Lösungen bis hin zu unseren Vertriebs-, Support- und Marketingkonzepten. Wir freuen uns, durch diese Partnerschaft mit dem CC-CLUB auf unseren bestehenden Beziehungen und Erfolgen aufzubauen. Unsere Partnerschaft wird unsere Beziehung zu Kunden und Interessenten stärken und uns helfen, unsere Präsenz in Deutschland auszubauen. Unsere Zusammenarbeit wird auch einen zusätzlichen Kanal bieten, über den die Kunden uns Produkt-Feedback geben können.

 

www.vonagebusiness.de

Mit E-Book zum Thema "Virtuelles Contact Center"

Julia Kabir

Hallo Julia, Du bist mit deinem Unternehmen Businesspartner vom CC-CLUB geworden. Erzähle uns doch kurz, wofür Dein Unternehmen im Markt steht und was euer USP im Kundenservice ist.

Calabrio revolutioniert die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Kunden aktiv miteinbeziehen können. Calabrio ONE vereint in seiner Workforce Optimization Suite (WFO) eine Vielzahl von Möglichkeiten: Anrufaufzeichnung, Qualitätsmanagement, Sprachanalyse sowie Reporting & Analytics auf hohem Niveau. Das Reporting z.B. zeichnet Kundeninteraktionen auf, greift diese für die Analyse auf und gewährt so eine einzigartige Perspektive auf den individuellen Kunden und seine Interaktionen. Dadurch wird die Leistung von Agenten und Agentinnen und die allgemeine Customer Experience enorm verbessert.

Was hat Dich bewegt, eine intensive Partnerschaft mit dem CC-CLUB einzugehen und mit welcher Erwartungshaltung gehst Du in die Zusammenarbeit?

Der CC-Club ist eine wichtige Instanz was die Contact Center und CX Community in Deutschland angeht. Calabrio möchte sich gewinnend einbringen und die Mitglieder des CC-Clubs bei ihrem Tagesgeschäft so gut wie möglich unterstützen. Mit unseren hochmodernen Workforce Management (WFM) Lösungen sind wir dafür bestens aufgestellt.

https://www.calabrio.com/de/

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Achim Gnadt

Hallo Achim, Du bist mit deinem Unternehmen Businesspartner vom CC-CLUB geworden. Erzähle uns doch kurz, wofür Dein Unternehmen im Markt steht und was euer USP im Kundenservice ist.

Worldline ist der führende Anbieter von Zahlungslösungen und Transaktionsdienstleistungen in Europa. In diesen Bereichen sind wir seit über 40 Jahren erfolgreich tätig. Unsere Expertise in der sicheren Verarbeitung und Speicherung von Daten haben wir auf neue Geschäftsbereiche übertragen, um Lösungen zu entwickeln, die unseren Kunden das Leben einfacher machen.

Eine dieser Lösungen ist WL Contact, unsere Omnichannel Cloud Contact Center-Lösung. Das besondere an WL Contact ist zum einen die Worldline Cloud, in der die Daten sicher gespeichert werden und auf die alle Agenten von überall und jederzeit zugreifen können. Das Contact Center spontan ins Home-Office zu verlagern, ist also kein Problem. Damit verbinden wir Kontrolle und Sicherheit einer On-Premise-Lösung mit der Flexibilität und den Kostenvorteilen einer Cloud-Lösung.

Was hat Dich bewegt, eine intensive Partnerschaft mit dem CC-CLUB einzugehen und mit welcher Erwartungshaltung gehst Du in die Zusammenarbeit?

 

Wir sind mit unserer Lösung in Europa bereits sehr erfolgreich. Zu unseren Kunden gehören unter anderem die BNP Paribas, La Banque Postale und Casino. Gerne möchten wir die Vorteile unserer Lösung auch in Deutschland vorstellen und Unternehmen bei der digitalen Transformation im Kundenservice begleiten. Dazu gehören unter anderem neue, flexible Arbeitsformen, Digitalisierung verschiedenster Prozesse und die Einführung ergonomischer Nutzeroberflächen – angepasst an die Bedürfnisse und Strukturen unserer Kunden. Auch nach der Implementierung unserer Lösung beim Kunden ist es unser Ziel, diese stetig gemeinsam mit unseren Kunden zu optimieren. Dabei hilft uns das direkte Feedback von Kunden und Agenten. Wir freuen uns auf einen regen Austausch mit Euren Mitgliedern und hoffen, spannende neue Kontakte zu knüpfen.

https://de.worldline.com/de/home/about-us.html

Rene Felder

Hallo Rene, Du bist mit deinem Unternehmen Businesspartner vom CC-CLUB geworden. Erzähle uns doch kurz, wofür Dein Unternehmen im Markt steht und was euer USP im Kundenservice ist.

Die IKK classic ist mit über drei Millionen Versicherten das führende Unternehmen der handwerklichen Krankenversicherung. Unsere Kunden sind es gewohnt, zuzupacken und Verantwortung zu übernehmen. Mit mehr als 8.000 Kolleginnen und Kollegen an 160 Standorten im Bundesgebiet gestalten wir tatkräftig das Gesundheitswesen, die Kundenbeziehung und unsere Zukunft. Zusammen mit unseren Versicherten bilden wir eine starke Gemeinschaft.

Die Versorgung und Gesundheit unserer Kunden stehen für uns an erster Stelle. Wir bieten ein ausgezeichnetes Angebot aus Leistungen und Extras: professionelle Zahnreinigung ohne Altersbegrenzung, sportmedizinische Vorsorgeuntersuchung, Malariaprophylaxe und vieles mehr.

Was hat Dich bewegt, eine intensive Partnerschaft mit dem CC-CLUB einzugehen und mit welcher Erwartungshaltung gehst Du in die Zusammenarbeit?

 

Als Gesamtverantwortlicher für die Steuerung der telefonischen Kundenströme sowie die strategische Weiterentwicklung der operativen Kundenzentrierung bei der KK classic ist für mich ein branchenübergreifender Austausch zum Thema Kundenservice sehr wichtig. Mit einem Team von über 280 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern betreuen wir die Kunden der IKK classic fallabschließend über die Kommunikationskanäle Telefonie, E-Mail und social media. Ein gutes Netzwerk ist existenziell für neue Impulse. Ich bin sehr gespannt auf die Themen und Workshops im Rahmen der Round-Tables.

Alle Infos auf www.ikk-classic.de/vorteile

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Jens Bestmann

Hallo Jens, Du bist mit Deinem Unternehmen erneut Businesspartner vom CC-CLUB geworden. Erzähle uns doch kurz, wofür Dein Unternehmen im Markt steht und was Euer USP im Kundenservice ist.

Klar definiertes Ziel ist es, den Wohlfühlfaktor im täglichen Kundendialog durch smarte akustische Lösungen in den Mittelpunkt zu stellen. Der Schlüssel des Erfolges zur Lösung von akustischen Problemen ist die Einbeziehung von Mensch und Arbeitsmitteln, völlig losgelöst vom Zeichenbrett.

Mit Innovation, Technologie sowie einem herstellerunabhängigen, anwenderorientierten Produktportfolio, hält ProCom-Bestmann in seinen drei Bereichen seit vielen Jahren eine ausgewogene, führende Marktposition. Von 1993 bis heute steht mein Unternehmen, mit Hauptsitz in Naumburg/Nordhessen sowie zusätzlichen, deutschlandweiten Büros, sowohl für exzellente Beratung als auch optimalen Vor-Ort-Service. Der Erfolg des Unternehmens ist der Erfolg meiner MitarbeiterInnen. Respekt und Vertrauen gehören genauso zu unserem Arbeitsalltag wie der Stolz auf das, was wir gemeinsam schaffen. Die Lebensqualität am Arbeitsplatz nachhaltig zu verbessern, treibt uns als engagiertes Team täglich an.

Was hat Dich bewegt, erneut eine intensive Partnerschaft mit dem CC-CLUB einzugehen und mit welcher Erwartungshaltung gehst Du in die Zusammenarbeit?

 

Ab und an braucht es eine distanzierte Betrachtung, um bisherige sowie zukünftige Strategien zielführend bewerten zu können. Wir haben in unserer Marketing-Kommunikation klare Ziele definiert und sehen mit dem CC-CLUB sowie seinem Engagement einen großen Multiplikator, um diese zu erreichen. Genau das war dann auch mein Beweggrund, eine erneute Partnerschaft einzugehen. Zudem ist die CLUB-Familie immer offen und herzlich, so dass alle Mitglieder untereinander schnell ins Gespräch und in den offenen Erfahrungsaustausch kommen. Der Kurs, der in den letzten Monaten verfolgt wird, ist aus unserer Sicht genau richtig: Kongress, Round Table, gesundheitsfördernde und wertschätzende Maßnahmen als Mitarbeiter-Incentives. Wir sind aktiv als Business-Partner in der Unterstützung dabei: Ob als Sponsor bei Events oder als gefragter Referent bei Expertentreffen zu fachspezifischen Themen. Der CC-CLUB ist als Meetingpoint der Branche nicht wegzudenken und wir sind gerne ein Teil dieser interaktiven, vertrauensvollen Community. Lebendige Kommunikation und Austausch wie gemeinsame kreative Ansätze nebst frischen Impulsen stehen dabei im Vordergrund – Online sowie Offline.

https://www.procom-bestmann.de/

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Steffen Selbmann

Hallo Steffen, Du bist mit deinem Unternehmen Platinsponsor vom CC-CLUB geworden. Erzähle uns doch kurz, wofür Dein Unternehmen im Markt steht und was euer USP im Kundenservice ist.

Verizon ist eine der größten Technologiefirmen der Welt. Mit den integrierten Lösungen von Verizon gestalten wir mit Ihnen den Weg in die Customer Experience Economy. Wir bringen Sie näher zu Ihren Kunden, so dass Sie einzigartigen Service bieten und gleichzeitig Ihre Kosten senken – einfach, sicher und zuverlässig. Wir verbinden Menschen, Orte und Dinge in aller Welt und schaffen damit die Voraussetzungen für ein rundum überzeugendes Kundenerlebnis.

Wir bei Verizon kennen die zahlreichen Herausforderungen rund um das Kundenerlebnis, weil wir selbst damit konfrontiert waren. Unser Unternehmen verfügt über mehr als 2.300 Ladengeschäfte und betreibt Contact Center mit mehr als 30.000 Agenten auf der ganzen Welt. Auch wir hatten in den letzten 20 Jahren mit der zunehmenden Dynamik des Markts zu kämpfen und mussten mit zahlreichen technologischen Neuerungen Schritt halten.

Daher ist Verizon der lebende Beweis dafür, dass Unternehmen disruptive Entwicklungen nicht nur überstehen sondern sogar für ihr weiteres Wachstum nutzen können. Dank unserer langjährigen Erfahrung und weltweiten Präsenz sind wir bestens aufgestellt, um Sie bei der Neuausrichtung Ihres Unternehmens, der Einführung moderner Tools für Ihre Mitarbeiter und der Bereitstellung eines erstklassigen Kundenerlebnisses zu unterstützen. Den Grundstein dafür legen wir bei einem Business Impact Assessment (BIS – Beratungstermin). Unsere Berater analysieren Ihren Status Quo und erarbeiten mit Ihnen gemeinsam das Zielkundenerlebnis und dessen Umsetzung. Mit Fachkenntnis und Erfahrung unterstützen wir sie bei jedem der folgenden Schritte:

1.      Ausrichtung auf die Wünsche Ihrer Kunden

2.      Schaffung attraktiver Arbeitsbedingungen

3.      Konsolidierung Ihrer Infrastruktur

Wir erarbeiten einen individuellen Plan für jeden Kunden, der finanziell und technologisch umsetzbar ist und das Unternehmen voranbringt – eine Roadmap für ein besseres Kundenerlebnis.

Was hat Euch bewegt, eine intensive Partnerschaft mit dem CC-CLUB einzugehen und mit welcher Erwartungshaltung geht Ihr in die Zusammenarbeit?

 

Wir bewegen uns hin zu einer Customer Experience Economy, in der es für Unternehmen essenziell ist, den Kunden in das Zentrum zu stellen. Dabei wird das Shareholder Value zu einer logischen Konsequenz und nicht mehr das Zentrum des unternehmerischen Handelns. Auf diesem Weg begleiten wir unsere Kunden von Anfang bis Ende mit einem Komplettpaket, basierend auf deren Umgebung und Vorrausetzungen. Ein erster Schritt kann hierbei eine sogenanntes Business Impact Assessment sein, bei dem die Ist-Situation analysiert und das Zielscenario, sowie die Umsetzungsschritte gemeinsam ermittelt werden. Hierbei spielt nicht nur Technologie und deren technische Implementierung eine Rolle, sondern ganz wesentlich die operative Implementierung. Speziell im Aspekt der operativen Implementierung kann Verizon mit eigenen Contact Center und vielen Kunden auf einen großen, internationalen Erfahrungsschatz zurückgreifen. Die operative Implementierung entscheidet letztendlich über den Erfolg. Wir freuen uns auf einen regen Austausch mit den anderen Mitgliedern des CCClub um die vor uns liegenden, gemeinsamen Herausforderungen zu meistern.

https://enterprise.verizon.com/de-de/

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Robert Henkel

Hallo Robert, Du bist mit deinem Unternehmen Businesspartner vom CC-CLUB geworden. Erzähle uns doch kurz, wofür Dein Unternehmen im Markt steht und was der USP ist.

LivePerson steht für eine zeitgemäße Kundenkommunikation über Messaging und Automatisierung. Wir sind bereits seit über 20 Jahren am Markt und unser Gründer und derzeitiger CEO, Rob LoCascio, hat mit der Erfindung des Web Chats den Grundstein für eine zukunftsweisende digitale Verbindung zwischen Unternehmen und Kunden gelegt. Seitdem treiben wir die neue Ära von Messaging, Conversational Design sowie die Integration von Bots / künstlicher Intelligenz voran und integrieren sie weltweit in die Kundenbetreuung. Mehr als 18.000 Unternehmen, darunter führende Marken wie Citibank, HSBC, L’Oréal, Orange und The Home Depot, nutzen unsere Conversational-Commerce Lösung und vertrauen dabei auf die Effektivität, Sicherheit und Skalierbarkeit unserer branchenführenden Cloud-Plattform LiveEngage.  

Was hat Euch bewegt, eine intensive Partnerschaft mit dem CC-CLUB einzugehen und mit welcher Erwartungshaltung geht Ihr in die Zusammenarbeit?

 

Wir sind insbesondere an einem regen Wissensaustausch rund um das Thema Kundenservice 2.0 interessiert und freuen uns bereits, mit Gleichgesinnten darüber in Kontakt zu treten. Conversational Commerce ist uns eine Herzensangelegenheit und wir glauben, dass das Thema Messaging, Chatbots und Künstliche Intelligenz im Kundenservice nun auch für Unternehmen in der DACH-Region ein unumgehbares Thema ist. Diese Thematik würden wir gerne vorantreiben, aber auch von Unternehmen lernen, welche Problematiken sie im Moment beschäftigt und wie wir unsere Plattform dementsprechend anpassen können.

https://www.liveperson.com/

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Andreas Klug

Hallo Andreas, neben Deinem Vorstandsposten bei ITyX und Deiner Tätigkeit als KI-Experte für den Digitalverband Bitkom, bist Du auch der „AI Evangelist“ für ThinkOwl – eine neuartige Omnikanal Kundenservice Software, die ebenfalls auf KI basiert. Du hast ThinkOwl als Businesspartner vom CC-CLUB angemeldet. Erzähle uns doch kurz: Wofür steht Thinkowl im Markt? Was ist so neu an ThinkOwl?

 

ThinkOwl ist eine von Grund auf neu konzipierte Kundenservice Software. Sie wird in einer zertifizierten Deutschen Cloud betrieben und assistiert Service-Mitarbeiter bei der Vorgangsbearbeitung mit moderner KI. Sie erhalten genau passend zum jeweils bearbeiteten Service-Ticket genau im richtigen Moment genau die relevanten Informationen. Sie bedient E-Mail, Messenger, Chat & Chatbot, aber auch den klassischen Brief und ein Online Kundenportal. 360 Grad Blick auf die Kommunikation mit dem Kunden und die Workflows ins Unternehmen. Unsere Vision vom Arbeitsplatz der Zukunft ist, dass niemand mehr nach Kontext-Informationen suchen muss. Sie finden uns – mit KI Unterstützung. In den USA und in Deutschland hat die Markteinführung bereits begonnen. Jetzt folgen Japan und die Schweiz.

Was hat Dich bewegt, eine intensive Partnerschaft mit dem CC-CLUB einzugehen und mit welcher Erwartungshaltung gehst Du in die Zusammenarbeit?

 

41 % der Deutschen glauben, dass die Digitalisierung Jobs kosten wird. Gleichzeitig berichten mir Entscheider aus dem Kundenservice-Umfeld, dass Sie akut unter Fachkräftemangel leiden. Es gibt immer weniger „Kundenversteher“. Eine absurde Situation. Ich habe schon vor Jahren in meinen eBooks prophezeit: das Berufsbild des Call Center Agenten wird in einigen Jahren aufgewertet sein. Klar: Maschinen werden die Routine erledigen. Aber neben der Automatisierung und KI gilt es ein optimales Umfeld im Kundenservice zu schaffen, in dem Kundenversteher mit KI optimal im Kontakt unterstützt werden. Hier liegt genau die Mission von ThinkOwl: Die Mensch Maschine Zusammenarbeit und damit die Produktivität der ServiceExperten entscheidend verbessern. Der Mensch steht mehr denn je im Mittelpunkt. Im Club wollen wir Begegnungen mit den Mitarbeitern schaffen, die mit KIUnterstützung zu Superstars werden. Denn KI entlastet uns bei Routine-Aufgaben und schafft Raum für die vielen herausfordernden Einzelfälle im Service-Alltag.

www.thinkowl.de

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