Hallo liebe CLUB Freunde und Branchenteilnehmer,

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in diesem Jahr stellt der CLUB unter dem Motto "Immer einen Schritt voraus", jeden Monat ein anderes Thema in den Fokus und im Monat April ist es "Customer Centricity - Kundenservice aus Kundensicht".

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Für den 22. April ist uns hierzu gelungen, ein Top Event auf die Beine zu stellen und solltet Ihr zu der Zielgruppe CC-Manager*Innen, Kundenservice-Verantwortliche oder gelistete Businesspartner zählen, dann meldet Euch gerne noch kurzfristig an. Uns liegen zurzeit über 120 Anmeldungen für die Veranstaltung vor. Unser Portal hält noch Plätze für Euch frei.

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Was es sonst noch so zu berichten gibt? Hier ein kurzer Überblick:

- CLUB Online Event "Customer Centricity"

- Generation Z und Home-Office. Ist das vereinbar?

- Unser Webinar Tipp zum Thema "DSGVO-konform im Home-Office"

- Erfolgreiche E-Mail Automatisierung - am Beispiel der Globus Fachmärkte

- Produkt- und Marktbericht "Workforce Optimization"

- Kundenengagement - Schaffe die Voraussetzungen für echte Markenzugehörigkeit

- Mit LINK Mobility Chat zum digitalen Kundenberater werden

- CCW2021 - Redesign Customer Focus - Live in Berlin and Digital Worldwide

- Ausblick auf den CLUB Event "KI und Automatisierung" im Mai 2021

- Zuwachs in der CLUB Familie

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Customer Centricity - Kundenservice aus Kundensicht

Alles andere als emotionslos!

Gemeinsam mit Event Hauptsponsor voiXen laden wir CC-Manager*Innen und Kundenservice-Verantwortliche, für Donnerstag, den 22. April 2021 um 14.00 Uhr, zum zweiten großen Online-Event in diesem Jahr ein. 

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Wir haben ein exzellentes Programm (kurze Fachvorträge, spannende Podiumsdiskussion und ausreichend Raum für Net(t)working) für Euch zusammengestellt und über 120 Gäste sind unserer Einladung bislang gefolgt. Von A wie Amazon, B wie Berliner Verkehrsbetriebe, C wie CEWE, D wie Deutsche Bahn, E wie EXPORO, F wie Fujitsu, H wie HUAWEI, K wie KIND Hörgeräte, ....., T wie Teufel Lautsprecher, V wie Verizon, Vodafone, VW -   bis zu Z wie Zolar.

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Hier findet Ihr alle Informationen, den zeitlichen Ablauf und die Möglichkeit euch anzumelden.

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Wir freuen uns auf Euch und auf einen intensiven Austausch, zu einem richtig spannenden Thema.

Generation Z und Home-Office. Ist das vereinbar?

Wir sagen eindeutig JEIN, denn es kommt auf das WIE an!

Arbeit als Mittel zum Zweck, so lautet die mehrheitliche Einstellung – der Mensch möchte sich als freies Individuum verwirklichen und dabei seine Werte, Interessen und Überzeugungen mit dem Beruf in Einklang bringen. Freiheit und Selbstständigkeit stehen dabei hoch im Kurs und die Aufgabe erhält eine sinnstiftende Funktion. Die Grenze zwischen Beruf und Familie verschwimmt dabei immer mehr. Allen voran dann, wenn die Arbeit von zu Hause aus stattfindet. Gleichzeitig wünscht sich die Generation Z eine klare Trennung zwischen Privatleben und Beruf, wobei die Familie an erster Stelle steht. Flexible Arbeitssysteme und Home-Office werden jedoch wiederum als ein System angesehen, in welches sich die Generation Z nicht hineindrängen lassen möchte.

Work-Life Blending wird dabei immer mehr zum viel diskutierten Thema. Ob Work-Life-Blending nun tatsächlich vorliegt, hängt stark vom Unternehmen sowie dessen Innovationsgrad hinsichtlich zukunftsorientierte Arbeitsweisen und Angebote ab. Eine Arbeitsweise zu finden, die zu einem passt, bedeutet für Unternehmen vor allem eines: Freiraum in der Unternehmens-Struktur sowie in der Kultur zu schaffen, was wiederum eine große Herausforderung darstellt. Work-Life Blending bedeutet also, dass sowohl Arbeitszeit als auch Zwischenmenschliches nicht mehr scharf vom Privatleben abgegrenzt werden.

Die Arbeitswelt der Zukunft geht daher in eine klare Richtung: weg von festen Strukturen und steile Hierarchien, hin zu offener Kultur, mehr Autonomie und Selbstständigkeit. Ist diese Arbeitsweise dann mit der Ansicht der Generation Z vereinbar? 

Um motivierte, vielfältige und kreative Talente gewinnen und nachhaltig an das Unternehmen binden zu können, erfordert es also ein Umdenken vieler Unternehmen. Dabei unterstützen neueste Technologien sowie gemeinsame Abstimmungen, die sich vor allem an zwischenmenschlichen Werten orientieren und es uns ermöglichen, all diese Gegensätze zusammenzuführen. Dadurch ergeben sich attraktive Jobmöglichkeiten – auch für Generation Z.

Embers lebt dieses Prinzip schon seit langem. Durch unsere fortschrittliche Technologie, dem Freiraum in der Arbeitsweise sowie der Möglichkeit zur persönlichen Weiterentwicklung sprechen wir gleiche mehrere Generationen und Bewegungen an. Somit schaffen wir eine zeitgerechte Unternehmensphilosophie und erreichen, dass wir auch generationenübergreifend attraktiv bleiben.

Unser Webinar-Tipp zum Thema Home Office:

Datenschutz/Datensicherheit im Home-Office - Vom geht nicht zum geht doch!

Wie die Praxis unter Corona zeigt: Vom Geht nicht, zum Geht doch!

Datenschutz & Datensicherheit im Home Office nach DSGVO. Wir zeigen auf – so geht es!

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Teilnehmen sollten alle diejenigen, die Office@Home als ernsthafte und solide Ergänzung zu herkömmlicher Präsenz- und Büroarbeit bieten wollen, denn das Coronavirus wird gehen – Office @Home wird bleiben. Home Office kann mehr als (r)eine Pandemieoption zu sein.

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Im Webinar erfahrt Ihr unter anderem:

• Begriffsklärung und Differenzierung zwischen Telearbeit, Home Office und mobilem Arbeiten

• Vereinbarungen zwischen Arbeitgeber und Beschäftigten zur Arbeit im Home Office

• Kontrollrechte und -pflichten der Arbeitgeber

• Maßnahmen zur Erzielung von Datensicherheit am häuslichen Arbeitsplatz

• Maßnahmen zur Nutzung privater Hardware im Home Office

• Technisch-organisatorische Maßnahmen im Home Office unter Compliance

Die Teilnahme ist kostenlos. Wir freuen uns auf Euch.

#StaySafe #Work@Home

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Jetzt hier anmelden!

Erfolgreiche E-Mail Automatisierung

- am Beispiel der Globus Fachmärkte

Ausgangssituation bei der Baumarkt-Kette Globus:

4 unterschiedliche Onlineshops und ein zentraler Kundenservice für die Bearbeitung von Anfragen der Onlineshopkunden. Für den Online-Verkauf erschienen Anfragen als E-Mails und wurden zentral mit Outlook bearbeitet. Dabei gingen manche E-Mails verloren und es bestand kein einheitlicher Standard für die Qualität der Bearbeitung. Es war unmöglich, einzelne Aufträge nach zu verfolgen. Darüber hinaus erforderte die Erweiterung des Geschäfts nach Möglichkeiten auch eine Massenbearbeitung von E-Mails, die es einfach und komfortabel für die Mitarbeiter im Kundenservice zu gestalten gilt. Die Zielsetzung war, 1 000+ E-Mails pro Tag zu bearbeiten.

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Aufgabenstellung an die SoftBCom Berlin:

• ein zentralisiertes System zur Bearbeitung der Anfragen aufzubauen,

• den Workflow der Bearbeitung von Kundenanfragen im Einklang mit den geltenden Regeln und Standards zu realisieren. Die Anfragen müssen nach bestimmten Prinzipien gekennzeichnet werden, um eine effiziente Steuerung der Anfrageströme und die Qualitätskontrolle zu gewährleisten,

• mit einem automatisierten E-Mail-Interface die Zusammenarbeit mit allen externen Teilnehmern, die am Workflow beteiligt sind (Kunden, Lieferanten, Innendienste usw.) zu erleichtern,

• für die Mitarbeiter, die mit der Bearbeitung der Anfragen zu tun haben, eine bequeme und effiziente Oberfläche einzurichten. Alle Operationen müssen in höchstem Maße automatisiert werden und das System muss Massenbearbeitung ermöglichen, Textvorlagen für Rückmeldungen zur Verfügung stellen und die Darstellung aller zu bearbeitenden Daten und Steuerungselemente muss ergonomisch sein

• sowie die Kontrollmittel und die Berichterstattung in den notwendigen Metriken darzustellen.

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Die eingesetzte Lösung:

• Die Noda ITSM (installiert on-premises) Service Management Platform. 

• Jede neue Anfrage, die per E-Mail reinkommt, erstellt im System automatisch ein neues Ticket;

• in der Phase der Ticketerstellung findet eine automatisierte Kategorisierung der Anfragen statt;

• alle neuen Kommunikationsabläufe, die mit dem konkreten Ticket in Verbindung stehen, werden automatisch dem Kontext der Anfrage hinzugefügt. Das ermöglicht dem Mitarbeiter eine effiziente Umsetzung der Kundenwünsche unter Nutzung aller verfügbaren Daten;

• die dem Kunden übermittelten Nachrichten werden automatisch oder halb automatisch erstellt;

• und für die Kontrolle der entsprechenden Metriken können out of the box Berichte von Noda ITSM mit minimaler Individualisierung benutzt werden.

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Erzieltes Ergebnis:

• Die gestellten Aufgaben wurden mit der Software realisiert;

• Das System wurde innerhalb von 6 Wochen eingerichtet;

• Der gewünschte Workflow ist realisiert und die Bearbeitungszeiten der Anfragen wird auf allen Etappen kontrolliert und entspricht den Vorgaben;

• Die Kontrollmittel sowie die Berichterstattung wurden zur Verfügung gestellt.

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Interesse geweckt und gerne mal den Case aus Sicht des Kunden geschildert bekommen?

Auch das ermöglicht der CLUB! Wie und wann? In einem Webinar im Interview Format. Am 30. April von 10.00 - 10.45 Uhr interviewt CLUB Geschäftsführer Udo Schüring den bei den Globus Fachmärkten Verantwortlichen für den Bereich E-Commerce Benjamin Martin. Komplettiert wird die Runde durch den Projektverantwortlichen Sergej Botschkarev von der SoftBCom Berlin GmbH. Headline des Webinars: "Veränderungen in der Pandemie. Changemanagement im Kundenservice."

Jetzt einfach hier kostenfrei anmelden und gerne auch eigene Fragen in die Gesprächsrunde mit einbringen.

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Produkt- und Marktbericht "Workforce Optimization"

Den Weg für WFO Unternehmen aufzeichnen

Öffentliche und private Organisationen wenden sich an WFO-Anbieter, wenn sie Unterstützung bei der Verwaltung, Optimierung und Einbindung von Mitarbeitern benötigen und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessern wollen. Im vergangenen Jahr haben sich die Tendenzen bei der Kundenzufriedenheit grundlegend geändert – und Calabrio ist, mehr als jede andere WFO-Lösung, in der Lage, sich diesen neuen Herausforderungen zu stellen.

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Bei dem vom Branchenanalysten DMG in Auftrag gegebene Workforce Optimization Produkt- und Marktbericht 2020-2021 stand die Kundenzufriedenheit in vier verschiedenen Bereichen im Mittelpunkt: Gesamtzufriedenheit mit dem Anbieter, Zufriedenheit mit den Modulen der WFO-Suite, Zufriedenheit mit den Funktionen der WFO-Suite und Effektivität der WFO-Suite.
 
Calabrio schnitt in den folgenden Kategorien perfekt ab:

• Zufriedenheit mit dem Anbieter

• Zufriedenheit mit den Funktionen des WFO-Produkts

• Effektivität des Produkts

Lade Dir den Bericht herunter und erfahre Neues über die WFO-Unternehmen, einschließlich:

• Markttendenzen und Herausforderungen im Anschluss an die Pandemie

• Ergebnisse der Umfrage zur Kundenzufriedenheit

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Volle Punktzahl für die WFO-Lösungen von Calabrio, von der Schulung und dem laufenden Service und Support über die Produkteffektivität, wie z.B. die Fähigkeit, Kundenservicemitarbeiter und Vorgesetzte bei der Arbeit im Homeoffice zu unterstützen, bis hin zur Produktzufriedenheit, einschließlich der Benutzererfahrung.

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Hier geht es zum kostenlosen Download !

Kundenengagement

Schaffe die Voraussetzungen für echte Markenzugehörigkeit

Hinter dem Schein eines angesagten - und schnell vergänglichen - Marketingkonzepts eröffnet sich mit Kundenengagement ein für die Unternehmensstrategie wichtiger und zukunftsweisender Weg.

Während traditionelle Leistungsindikatoren als Marketing- und Kundenbeziehungsanpassungsvariablen verwendet werden, sieht die Realität des Engagements ganz anders aus, und einige haben noch nicht seine volle Bedeutung gemessen.

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Diese Engagement-Strategie baut das Vertrauen der Kunden in eine Marke und ein Unternehmen auf. Unternehmen, die es eingeführt haben, konnten seine Wirksamkeit auf wichtige KPIs wie die Konversionsrate (+25%) und den durchschnittlichen Bestellwert (+10) feststellen.

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Wie Ihr, in dem von uns bereitgestelltem Whitepaper sehen werdet, besteht das Kundenengagement als Teil einer langfristigen und authentischen Beziehung... auch aus Widersprüchen. Denn der Wunsch nach Transparenz, der von Unternehmen gefordert wird, stößt manchmal auf Zugeständnisse der Kunden an mehr oder weniger tugendhafte Marken.

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Kundenengagement baut sich über lange Zeit aus zahlreichen Schichten auf, vielen einzelnen Aktionen der Kunden und Marken, insbesondere über Contact Center.

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Wie bestimmt und implementiert euer Unternehmen also die richtigen Maßnahmen? Auf welcher Grundlage wird sie erstellt? Wie werden diese langfristig halten?

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Hier beantworten Experten diese Fragen in der Hoffnung, dass Kundenengagement ein Wachstumshebel ist.

Viel Spaß beim Lesen!

Kundenservice mit LINK Mobility Chat: Alle Kanäle in einer Plattform

Ihr möchtet Euren Kundenservice auf WhatsApp und Facebook ausweiten? LINK Mobility bietet eine Live Chat Software, die zahlreiche Kanäle in einem Tool vereint. So können Unternehmen Kundendialoge über Webchat, WhatsApp, Facebook Messenger sowie per E-Mail und SMS führen – selbstverständlich DSGVO-konform. Datenschutz hat bei LINK Mobility einen hohen Stellenwert. Sämtliche Server zum Betreiben der Plattform befinden sich in Europa. Das intuitive Interface ist auf Deutsch und macht die Bedienung für Eure Agenten besonders bequem. Hier könnt Ihr mehr über LINK Mobility Chat erfahren und eine kostenlose Demo anfragen.

CCW2021 - Redesign Customer Focus

Live in Berlin and Digital Worldwide

Die CCW 2021 startet vom 28. Juni bis 1. Juli live UND als digitale Plattform mit innovativem Matchmaking, Live-Chats, Terminvereinbarungen, Live-Streams und Content.

4 Tage Kongress und 3 Tage Messe mit vielen Ausstellern bieten einen 360-Grad-Blick auf die Next Big Things wie neue effiziente Technologien, New Work, Datensicherheit, Chancen und Change-Prozesse.

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Praxis pur hören Sie u.a. von Unternehmen wie adidas Runtastik, AXA, REWE Digital, Facebook, TikTok, Berliner Verkehrsbetriebe, Dr. Oetker, Flixbus, Heimathafen® Hotels, Home Shopping Europe, HAILO, Nestlé Deutschland, mobile.de, OTTO, PAYBACK. Erstmalig wird der European Customer Champion (EUROCC) verliehen.

Die 23. internationale Kongressmesse für innovativen Kundendialog wird ein sicheres Event:

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Für weitere Informationen einfach auf den Banner klicken.​

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CC-CLUB Online Event "KI und Automatisierung"

In welchem Bereich eine große Unterstützung?

"Vor dem Event ist vor dem Event" - sprichwörtlich nicht ganz richtig. In unserem Fall allerdings sehr treffend. 

Auch wenn unser Event am Donnerstag noch bevorsteht, arbeiten wir schon mit Hochdruck an der Veranstaltung, die wir für Euch am 20. Mai 2021, wie gehabt von 14.00 - 17.30 Uhr auf die Beine stellen.

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Auch bei diesem Event, unter dem Motto "KI und Automatisierung - In welchem Bereich eine große Unterstützung?", ist es uns mit Hilfe unseres Event-Hauptsponsor voiXen gelungen, ein erstklassiges Programm zusammenzustellen. Ebenfalls als Sponsor mit an Bord sind die Teams von dtms und SABIO a part of Serviceware.

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Die Event-Struktur übernehmen wir 1 zu 1 von der Veranstaltung aus dem April - 4 Fachvorträge, 1 Podiumsdiskussion, Q&A Sessions und jede Menge Raum für Net(t)working.

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Hier ein kleiner Vorgeschmack auf die Vortragsthemen:

KI: Kunden-Interaktion mit Künstlicher Intelligenz, die Keinen Interessiert

Die Hoffnungen und Enttäuschung rund um KI waren groß, viel wurde versprochen und es schien fast als sei der heilige Grahl für exzellenten Kundenservice gefunden. Warum scheitern Projekte und warum sollte KI auf keinen Fall abgeschrieben werden, erklärt Ralf Mühlenhöver in seinem Vortrag. Also, verlieren Sie am besten nicht das Interesse an KI.

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Die vollständige Agenda reichen wir in Kürze nach. Anmelden können sich CC-Manager*Innen, Kundenservice-Verantwortliche und beim CLUB gelistete Businesspartner schon jetzt. HIER!

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Wir freuen uns auf Euch und auf einen intensiven Austausch, zu einem richtig spannenden Thema.

Zuwachs in der CLUB Familie

Die CLUB Familie wächst weiter - Bunte Vielfalt ist bei uns angesagt

Auch in den vergangenen Wochen durften wir neue Partner im CLUB begrüßen und wir freuen uns über das Vertrauen der Unternehmen und auf eine angenehme, intensive und erfolgreiche Zusammenarbeit.

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Herzlich Willkommen:

expertcloud.de - Genesys - Mobile Office - OMQ - THANXCUSTOMERCARECENTER

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In den kommenden Tagen und Wochen werden wir unsere Partner per Kurz-Interview vorstellen. Beginnen werden wir heute mit Heinrich Welter, Territory VP EMEA Central & GM DACH bei Genesys.

Partner-Interview

Der CLUB und seine Sponsoren wünschen Euch zeitnah ein paar Sonnenstrahlen, gute Laune, Spaß bei eurer Arbeit - und bitte bleibt alle gesund!